Qu’il s’agisse d’un prospect, d’un client ou même d’un collaborateur, toutes les personnes qui appellent votre entreprise doivent vivre une expérience satisfaisante. En effet, s’il y a des soucis de communication ou que l’accueil n’est pas à la hauteur, votre image risque d’être ternie, et vous pouvez même perdre des clients potentiels. Pour mieux gérer cet aspect essentiel de votre communication, voici 6 astuces faciles à mettre en pratique.
Les premières impressions sont rarement trompeuses… Et on peut même dire que la plupart du temps, elles ont au contraire un rôle décisif. Alors pour optimiser la qualité de votre accueil téléphonique, soignez autant que possible l’accroche. Quand on vous appelle, répondez toujours de manière agréable, présentez-vous et gardez en tête toutes les règles de bienséance.
Puisque vous devez répondre au téléphone en entreprise, vous avez tout intérêt à anticiper les différentes situations auxquelles vous pouvez être exposé. Imaginez-vous face à un client insatisfait, un fournisseur qui vous remet en question ou n’importe quel interlocuteur qui peut vous poser des difficultés. Si vous avez un bon entraînement, vous réagirez mieux et plus posément face à ces petits aléas (inévitables dans la vie d’une entreprise, aussi scrupuleuse soit-elle !).
Au téléphone, vous ne devez pas parler trop vite, sans quoi vous risquez de perdre complètement votre interlocuteur. Généralement, on n’hésite pas à conseiller d’articuler de manière presque exagérée, car votre cadence vous paraît toujours plus lente qu’elle ne l’est réellement. Mais cela ne signifie pas qu’il faille toujours chercher la lenteur, tout est une question de subtilité. En effet, votre interlocuteur peut aussi s’agacer s’il se rend compte que vous prenez trop de temps à formuler vos réponses. Il peut avoir l’impression de perdre son temps, ou même estimer que la personne au bout du fil n’est pas assez compétente, ce qui ne sera pas profitable pour votre image d’entreprise.
Il se peut qu’on vous appelle pour vous poser des questions bien spécifiques. Si vous devez y répondre, quelques recherches d’informations peuvent être nécessaires. Quand vous vous mettez en condition pour prendre les appels téléphoniques, pensez toujours à emporter vos notes avec vous, et pourquoi pas à vous ouvrir l’accès à un ordinateur si vous en avez besoin. L’objectif, ici, est de ne jamais vous sentir démuni face à une question dont vous ne connaissez pas la réponse de mémoire.
Les personnes qui appellent votre entreprise peuvent le faire pour demander un renseignement ou souscrire à vos services, par exemple. Mais il y aura toujours, en parallèle, une part de personnes insatisfaites, qui n’auront pas peur de le faire savoir. Préparez-vous à bien gérer ces phases de crise, pour qu’elles ne soient pas trop compliquées à vivre sur le moment.
Si vous avez des difficultés à gérer tous les appels téléphoniques de votre entreprise, faites appel à une consultante spécialisée, à l’image de celles qui font partie du réseau Ad and Co’. Nous avons fait de l’externalisation de secrétariat notre cœur de métier, vous pouvez nous faire confiance pour prendre votre standard en main.
