Dans la mesure où il constitue souvent le premier contact d’un prospect avec l’entreprise, le message d’accueil téléphonique doit délivrer une impression résolument positive : pendant l’attente, il doit se sentir pris en charge et valorisé – ce qui distillera l’image d’une marque à la fois fiable et soucieuse de la satisfaction client.
Sans message d’accueil téléphonique clair et rassurant, les interlocuteurs risquent de raccrocher, ce qui représente une perte immédiate d’opportunités commerciales. Mais la qualité du message doit également être au rendez-vous pour améliorer leur expérience d’attente. Il s’agit de transformer leur potentielle frustration en opportunité positive.
Enfin, le message d’accueil téléphonique reste un outil de marketing intéressant à exploiter :pourquoi ne pas utiliser ce canal pour valoriser les nouveaux produits et services de l’entreprise ? Pourquoi ne pas accompagner l’attente d’une musique savamment choisie, susceptible de devenir votre empreinte sonore ? En effet, la musique est un formidable outil de fidélisation et contribue notablement à améliorer l’expérience client et la perception de la marque.
Il existe plusieurs dispositifs d’accueil téléphoniques (le message d’attente téléphonique, le répondeur de messagerie mobile, le pré-décroché…). Il est essentiel de les harmoniser et de les articuler entre eux pour diffuser un message cohérent et pertinent.
La personnalisation du message passe par une compréhension fine de la clientèle de l’entreprise, afin d’identifier ses besoins et ses attentes, ainsi que les problématiques qu’elle est susceptible de rencontrer. Une fois cette analyse terminée, il s’agit d’adapter le message en fonction du secteur d’activité.
Dans le secteur médical, vous pouvez adopter un ton enjoué pour mettre votre interlocuteur de bonne humeur. Sur un fond sonore joyeux, donnez plusieurs fois le nom de votre entreprise et l’adresse de son site Internet, sans oublier de les rediriger vers les numéros d’urgence en cas de besoin. Vous pouvez aussi profiter du message pour leur rappeler de ne pas oublier leur carte vitale.
Pour un commerce, il est nécessaire de créer plusieurs messages d’accueil téléphonique en fonction des ouvertures et fermetures, des promotions et des événements. Une entreprise de service peut, quant à elle, mentionner une ou plusieurs de ses prestations en fonction des saisons. Par exemple, un garage peut vanter la climatisation en été et le changement de pneus été/hiver à l’automne.
Dans tous les cas, il est essentiel de formuler des phrases courtes et simples, avec un certain enthousiasme. Sans surjouer, il faut qu’on entende le sourire dans la voix.
N’hésitez pas à demander conseil à des experts pour optimiser cet outil de communication !
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Date : 04-2025
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