La performance d’un service client s’évalue prioritairement à travers le taux de décroché ou la qualité de service (QS). Indicateur clé d’efficacité, il mesure la proportion d’appels entrants pris en charge sur une période donnée. Retour sur la définition du taux de décroché et sur les différents moyens disponibles (et faciles à mettre en place avec Ad and Co’) pour l’améliorer.
Quel est le taux de décroché parfait ?
Chargée d’évaluer la capacité à décrocher les appels des clients, la qualité de service se calcule ainsi : les appels traités sur les appels reçus, multipliés par 100. Aujourd’hui, on estime qu’un bon taux de décroché se situe a minima à 85 % — l’objectif étant le plus souvent fixé à 90 %.
Attention, cette mesure doit s’examiner sur une granularité fine, telle que la semaine ou la journée, voire la demi-journée ou le quart d’heure. Ce n’est qu’à cette condition que le QS peut correctement refléter la prestation.
Qu’est-ce que la qualité de service linéaire ?
Pour davantage de précisions, vous pouvez aussi vous reposer sur le taux de décroché linéaire, qui se calcule ainsi : le nombre de tranches horaires supérieur à l’objectif QS sur la totalité du nombre de tranches horaires, multiplié par 100.
Par exemple, avec un cabinet ouvert 6 jours sur 7, de 9 h à 20 h, vous disposez de 11 tranches horaires par jour ou 66 par semaine. Votre objectif est de 91 % de QS et 59 tranches horaires l’ont dépassé. Le calcul est donc 89,39 %.
Le redimensionnement du centre d’appels
Plus il est analysé finement, plus le taux de décroché permet de définir le dimensionnement adéquat du service, pour obtenir un meilleur résultat. Avec le QS linéaire, vous pouvez identifier un défaut de planification sur certaines tranches horaires, un taux d’absentéisme plus prononcé sur une journée, une répartition des flux plus hétérogène, etc.
En connaissant les fluctuations des besoins, vous pouvez mieux gérer les pics d’appels. Chez Ad and Co’, nous pouvons vous aider dans l’analyse de vos datas et dans la construction de vos reportings pour définir un plan d’action personnalisé et optimisé…
La mise en place de canaux transverses
Parallèlement, l’analyse du taux de décroché peut aussi vous aider à mettre en place des procédures de débordement et d’optimisation du temps d’attente. Pourquoi ne pas mettre en place un Serveur Vocal Interactif, pour gérer les demandes les plus simples 24/7 ? Et si vous offriez une option de rappel à vos clients, pour conserver une excellente relation avec eux, quel que soit le flux des communications en cours ? Enfin, n’hésitez pas à créer une FAQ sur le site Internet : régulièrement mise à jour, vous pouvez apporter des réponses aux questions généralement formulées par téléphone…
Voici quelques pistes pour optimiser le taux de décroché, améliorer la prise en charge des clients et traiter le maximum d’appels. Chez Ad and Co », nous conseillons également de former les téléconseillers, pour offrir une réponse de qualité et mettre en place plusieurs scénarios types pour, par exemple, réussir à calmer un client énervé. Que diriez-vous d’en discuter ensemble ?
