L’astreinte téléphonique est « une période de disponibilité du salarié à l’égard de son employeur, pendant les heures de travail ou en dehors, afin d’être prêt à intervenir dans une situation particulière de travail », selon la définition du Larousse. Incontournable pour les entreprises devant rester joignables à tout moment, elle implique le déploiement de moyens et d’organisation adaptés…
À la définition du Larousse, le Code du travail y ajoute quelques précisions à travers son article L.3121-9 : il souligne que « sans être sur son lieu de travail et sans être à la disposition permanente et immédiate de l’employeur », le salarié doit rester « en mesure d’intervenir pour accomplir un travail au service de l’entreprise ».[1]
L’astreinte téléphonique concerne aussi bien les entreprises privées que la fonction publique. Les premières sont généralement associées à des urgences techniques ou vitales, comme dans la sphère médicale, sociale, industrielle, mais aussi pour des questions de sécurité, d’informatique, de plomberie, d’électricité ou de serrurerie. Pour la seconde, cette astreinte téléphonique est liée à des impératifs d’exploitation, de sécurité ou d’urgence décisionnelles : fonctionnaires, agents territoriaux, mais aussi le maire et ses adjoints y sont soumis.
Toutes ces entités ont pour obligation de rester joignables en dehors des heures traditionnelles d’ouverture des services – à savoir, la nuit, le week-end, mais aussi les jours fériés.
Le recours à l’astreinte téléphonique suppose la mise en place de ressources, aussi bien matérielles qu’humaines, dont le nombre et le genre varient en fonction du profil et l’activité de l’entreprise.
Mais la plupart d’entre elles réclament à minima cette installation pour assurer une permanence 7 jours sur 7 et 24 h sur 24 :
- Un équipement téléphonique : une ligne dédiée et un téléphone portable ;
- Un équipement informatique : une connexion Internet et un ordinateur portable ;
Au niveau des ressources humaines liées à cette permanence téléphonique, les entreprises ont besoin d’au moins un opérateur, pour recevoir, traiter et filtrer les appels, ainsi que d’un agent/technicien, compétent pour intervenir à distance ou, le cas échéant, se déplacer sur site.
L’astreinte téléphonique concerne aussi bien les grosses structures que les TPE : l’artisan plombier peut être amené à venir traiter une urgence, une fuite, la nuit comme le week-end ; la société de maintenance industrielle peut, quant à elle, devoir dépêcher plusieurs équipes sur différents sites – ce qui réclame aussi bien des ressources humaines, mais aussi organisationnelles. Dans tous les cas, les moyens déployés doivent être à la hauteur des attentes des clients…
